Содержание статьи
Как ответить на негативный комментарий брендам
«10 мая купил у вас товар. Нет, это ужас что такое. Больше к вам ни ногой». Почти каждый бренд оказывается в ситуации, когда ему оставляют негативные отзывы и пишут грубые комментарии. Как ответить на негативный комментарий? Как правильно на них реагировать и стоит ли вообще это делать?
К нам за консультацией часто обращаются клиенты, столкнувшиеся с проблемами коммуникации, масштаб которых варьируется от маленькой мухи до огромного такого слона. Ну, или выражаясь другими словами, от единичного неприятного коммента до полномасштабной хейтерской атаки.
Попытаюсь сформулировать для вас основные принципы работы в ситуациях, когда прилетает подобный фидбэк. Как ответить на негативный комментарий? Первое, от чего мы будем отталкиваться – это вовсе не вопрос: «Что нам делать?», а «Что заставило человека написать ТАКОЕ?». Для этого придётся разобраться в его мотивах.
Правда, почему пользователи так часто пишут негативные комментарии?
Давайте сразу договоримся: я сейчас не о конструктивной критике. Мы обсуждаем именно злые и агрессивные выпады в наш адрес со стороны троллей разной степени упитанности. Начинаем.
Ответа всего четыре. Они могут дополнять и перекликаться друг с другом в каких-то моментах, но это та база, о которой вы должны знать:
- Искреннее недовольство брендом, когда негативная реакция взялась не «с потолка», а как ответ на нашу ошибку или недоработку в каком-либо вопросе.
- Совершенно случайная история, при которой наш бренд просто оказался «под рукой» и негатив на самом деле предназначался кому-то другому.
Здесь запускается интересный механизм «расчеловечивания» бренда, когда стоящая за ним команда вообще не принимается в расчёт, вроде как они не люди и обижаться не должны. Часто по такому принципу свою порцию негатива получают селебрити. Есть даже своеобразный рейтинг.
- Возможность почувствовать сопричастность общему делу или теме, получить поддержку со стороны других. Ведь так прекрасно хотя бы на просторах интернета представить себя суперчеловеком, комментарий которого собрал сотни лайков от таких же «простых смертных».
- Провокация, направленная на получение от бренда (или его официального представителя) публичной реакции. Здесь бренду нужно исхитриться, чтобы представить себя на месте этого человека и понять, чего он собственно от него хочет. И только потом реагировать.
«А всё-таки, как ответить на негативный комментарий?»
Вот вам четыре гайда по работе с каждым мотивом тролля.
1. Искреннее недовольство брендом.
Признаки: указание конкретной даты и места, сообщение подробностей.
Наши действия: проводим анализ ситуации, сообщаем публично (и по возможности – подробно) об этапах рассмотрения вопроса или оказания помощи.
Что получаем: даже из неприятной ситуации можно выйти победителем, например, продемонстрировав свой профессионализм и готовность к диалогу.
2. Случайный негатив.
Признаки: рассуждения обо всём сразу и ни о чём конкретном. Повторение шаблонных фраз. Претензии кажутся пустыми и надуманными.
Наши действия: ничего не делаем (разве что кроме глубокого вдоха и медленного выдоха). Ни при каких условиях нельзя поддаваться на провокации.
Что получаем: тролль остался ни с чем, мы не поощрили его на дальнейшие недружелюбные действия в наш адрес. При благоприятном стечении обстоятельств, он просто забудет про наш бренд и перекинется на кого-то другого. Если этого не происходит, то работаем дальше (смотрим следующие пункты).
3. Жажда одобрения.
Признаки: человек не просто высказывается, он ищет единомышленников (задаёт вопросы типа «Мне одному так кажется?», «Вы считаете это нормальным» и т.д.).
Наши действия: могут развиваться по плану А и плану Б.
- План А. Включить игнор, но время от времени подглядывать в чат, чтобы оценить, насколько велика группа поддержки. Иногда за мотивом получить одобрение скрывается неуверенность в собственных силах и возможностях, вызванная…пунктом 1. Да, не удивляйтесь. Человек на самом деле имеет объективные претензии к бренду, но, руководствуясь принципом «один в поле не воин», собирает себе группу поддержки из таких же пострадавших.
- План Б. Попробовать обыграть тролля на поле битвы. «Разрешить» ему почувствовать своё превосходство и даже отпраздновать победу, но сделать это с пользой для себя.
Что получаем: в глазах аудитории бренд выглядит достойно, не боящимся критики и адекватно на неё реагирующим.
4. Получение от бренда ответной реакции.
Признаки: в массе своей претензии похожи на пункт 3. Только человек обращается не к аудитории, а конкретно к бренду.
Наши действия: можно попробовать приятно удивить человека. Дав ему то, что он просит и ещё какую-то «плюшку» сверху.
Что получаем: «Кто молодец? Я молодец». Бренд получает возможность предстать перед аудиторией в максимально выгодном свете.
Из всех четырёх пунктов отчётливо вырисовывается неплохой, на наш взгляд, способ как ответить на негативный комментарий. Пойти человеку навстречу. В большинстве случае бренд от такого только выигрывает.
Тональность коммуникации, с которой вы будете общаться в комментариях должна опираться на ваше позиционирование и платформу бренда. А для тех троллей, кто просто кормится за счёт негатива, выливаемого на всех без исключения, включаем полнейший игнор. И будет нам счастье.
